La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa a los usuarios el resultado del ejercicio de supervisión realizado a las tarjetas de crédito.
La CONDUSEF analizó los contratos, estados de cuenta y carátula de 15 expedientes elegidos aleatoriamente por cada institución financiera ya que el principal producto reclamado ante los bancos es la Tarjeta de Crédito, con 2.7 millones de reclamaciones de un total de 4.2 millones en 2012.
Vale recordar que 2 de cada 3 reclamaciones que recibe la banca corresponde a este producto y que las instituciones evaluadas, concentran el 95% de los reclamos principalmente derivado de cargos, comisiones e intereses no reconocidos, podemos inferir que se debe a que en algunos casos la información que se utiliza al contratar o en el estado de cuenta no se incluye o no es clara.
¿Qué bancos están en la mira de la Condusef?
El banco peor calificado fue BBVA Bancomer, al reportar 2.8 de una escala de cero a 10 de calificación, ya que lo que el cliente recibe no es la versión actualizada en el Registro de Contratos de Adhesión (Reca).
A lo anterior se suma que en la carátula, el Costo Anual Total (CAT) no se encuentra personalizado; el estado de cuenta no informa la tasa de interés aplicable; el contenido de la carátula (portada del contrato) no coincide con lo expresado en éste y las comisiones no se informan.
HSBC, obtuvo un 8.3, debido a que en la carátula la tasa de interés no se encuentra personalizada, solo se informa y en el estado de cuenta de abril no se envió el cuadro comparativo de tasas y comisiones, según lo dispuesto por el Banco de México (Banxico).
Scotiabank recibió un 7.0, ya que el contrato firmado con el cliente no es la versión actualizada registrada en el Reca, y en el estado de cuenta la tasa de interés ordinaria y el CAT tienen 0.0 por ciento, lo cual no corresponde a lo real, genera intereses y en consecuencia, refleja movimientos en el periodo.
Santander Consumo alcanzó una calificación de 6.0 porque, entre otros elementos, el contrato firmado con el cliente no es la versión actualizada registrada en el Reca. Asimismo, se otorga la facultad al banco (sin que este participe en la firma del contrato), para que en caso de algún adeudo se realice el cargo a la cuenta del cliente.
De igual forma, desde la solicitud de crédito, incluye un espacio para que el cliente autorice la activación de la tarjeta antes de revisarla y la solicitud entregada no coincide con la inscrita en el Registro de Contrato de Adhesión.
Banorte-Ixe Tarjetas recibió una calificación de 8.5, porque la autorización del cliente para el intercambio de información para fines publicitarios se encuentra incompleta, toda vez que si bien cuenta con la firma del usuario, ésta no indica el sentido de la misma, si es para recibir o para no recibir.
En la carátula no se señala la forma de consultar el estado de cuenta, que además no informa el tiempo que tardaría en cubrir el adeudo en caso de realizar el pago mínimo, en términos de la disposición única.
Banamex, obtuvo un 7.4 porque el estado de cuenta no contiene el gráfico, la fecha de corte no es la misma que se señala en la carátula, la cual forma parte integrante del contrato, y la tasa de interés señalaba en la carátula es la máxima del producto, y no es la aplicable al cliente al momento de la contratación.
Observaciones detectadas por la Condusef
a) Entregan al usuario un contrato no vigente, es decir, diferente al inscrito en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA), lo que ocasiona que el usuario no conozca cuáles son las condiciones reales bajo las cuales se está obligando, al incluir por ejemplo:
- Comisiones no claras o ilegales, pues no se indica el concepto, monto y periodicidad.
- Metodología de cálculo de tasas de interés no claras, ocasionando que el usuario no pueda saber si los intereses cobrados son correctos.
- Cláusulas ilegales o abusivas que ya se habían modificado.
b) Carátulas (portadas) no personalizadas, si la finalidad de la carátula es que el cliente conozca de forma clara un resumen de las condiciones específicas que a él le aplican en la contratación del producto, entregarle información general ocasiona que el Usuario no cuente con los elementos suficientes para conocer los costos y las condiciones bajo las cuales se le otorga el crédito, por ejemplo:
- Conocer el Costo Anual Total (CAT),
- El monto de la línea de crédito otorgada por la institución,
- La Tasa de interés que pagará por el crédito,
- Las comisiones que la institución le cobrará por la contratación del producto.
- La fecha de corte o de pago en caso de créditos.
c) Si el estado de cuenta del usuario no contiene la información correcta de tasas de interés o CAT del producto que contrató, podría darse el caso de un cobro de intereses incorrecto, afectando su bolsillo.
d) Incongruencia entre la información; todos los documentos deberían contener la misma información, pero al no ser así, se puede crear confusión en el usuario, por ejemplo: las fechas de corte y de pago señaladas en la carátula son diferentes a las informadas en el estado de cuenta, por lo que el Usuario no cuenta con elementos para hacer un buen uso del producto y cumplir con su obligación de pago
En resumen, se detectó lo siguiente:
- Las modificaciones ordenadas por CONDUSEF y realizadas por las instituciones financieras en los contratos de adhesión, carátulas, estados de cuenta, etc., generalmente tardan mucho o no llegan a utilizarse en las sucursales de las instituciones, provocando que los usuarios reciban versiones anteriores a la que se encuentran vigentes y que cumplan la normatividad aplicable.
- El usuario de servicios financieros se ve afectado al no estar recibiendo documentos que cumplan con la normatividad aplicable y pudiera ocasionarle un perjuicio económico al pagar intereses o comisiones por encima de las pactadas.
Condusef podría aplicar hasta 256 sanciones a las instituciones financieras, por un monto de 32 millones de pesos.
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